10 cosas que aprendimos del e-commerce que nadie te va a decir | Capítulo 2

Abrimos este capítulo para hablar del carrito o bolsa de compras, una de las pantallas más analizadas y estudiadas, tanto que si buscas en Google encontrarás todo tipo de información. No vamos a repetir lo que puedes encontrar en otros lugares, aquí te vamos a compartir experiencias reales que valen la pena contar.

Recibimos la llamada de un cliente, nos cuenta sobre una campaña que no andaba tan bien como esperaba. Llegó con una preocupación auténtica: "tenemos demasiados carritos abandonados". Lo que nos propuso era ofrecer un descuento adicional para "empujar la compra". Recogimos la idea, pero antes que nada necesitábamos saber el por qué del abandono, así que nos fuimos a su Analytics. En esta búsqueda notamos una tendencia interesante, las ventas eran bajas pero el ticket promedio estaba por encima de lo usual, además, notamos que la mayoría de carritos que completaban la compra tenían dos o más días de creados, es decir los usuarios que no completaban la compra en ese instante sino más bien lo hacían uno o dos días después. El problema era que esto ocurría cuando la oferta ya no existía provocando que el costo por compra de la pauta de remarketing se duplicara y que hacíamos regresar al usuario a la tienda con la expectativa de encontrar un precio más bajo.

Intuimos que tal vez el abandono del carrito no era un asunto de precio ni de lo atractivo de la oferta, sino tal vez un abandono producido por todos los elementos distractores que tiene el usuario en el proceso de compra. Un mensaje de Whatsapp basta para hacer que se abandone una compra, nos pasa a todos. En este caso la solución propuesta no era añadir más descuento sacrificando aún más el margen, sino más bien incorporar elementos en el carrito de compras que lleven al usuario a finalizar en ese momento la compra.

Le incorporamos un "generador de urgencia", un mensaje que decía: "algunos de los productos en el carrito tienen ofertas que están a próximas a vencer, finaliza tu compra antes que se agote".

El sentido de urgencia y percepción de escasez son instrumentos muy efectivos para hacer que el usuario priorice la compra por delante de otras distracciones, 10 minutos de coding nos bastó para reducir considerablemente el indice de carritos abandonados.

Los dejo con algunos tips que nos han ayudado a mejorar los indicadores de muchos de nuestros clientes:

1. Si tu negocio es una tienda de artículos de uso común (un supermercado por ejemplo) permítele al usuario añadir más unidades de ese mismo producto, si tu negocio es moda, permítele al usuario cambiar la talla, es en el carrito donde finalmente toman la decisión de si la camiseta que compras es M o L, a pesar de que en la ficha de producto tengas una guía de tallas. Pero eso sí hazlo por AJAX (pregúntale a tu programador a qué nos referimos) eso evita que el carrito se "recargue" le ahorras al usuario minutos preciados.
2. Retira todos los distractores, el carrito tiene una sola función, asegúrate que el usuario cumpla el objetivo que buscas que es finalizar su compra, elimina los odiosos Bots de Whatsapp, ni Amazon los usa.
3. Revisa bien la versión mobile del carrito de compras, tienes menos espacio en pantalla que en desktop para colocar la misma cantidad de información y es común ver carritos donde el botón de comprar se camufla entre tanto elemento.
4. Si necesitas aumentar el ticket promedio, el carrito es un buen lugar para colocar productos de bajo valor y alta rentabilidad, colócalos al final y después del botón de comprar.
5. "Bolsa de compras" o "Carrito de compras" es lo mismo para el usuario, hemos hecho A/B testing y ninguna de las opciones performa mejor que el otra, si eres un supermercado tal vez sea más coherente que uses un carrito y si eres una marca de moda, te irá mejor con una bolsa.

Si tienes interés en alguno de nuestros servicios escríbenos a soyunlead@cluster.pe